Почему хочешь в поддержку клиентов как ответить

Почему клиент будет работать именно с Вашей компанией? Закажет именно у Вас? Заплатит именно Вам? Если Вы не монополист, ответы на эти вопросы – самые важные ответы для Вашего бизнеса. И именно эти ответы определяют конкурентоспособность Вашего бизнеса
–
способность бизнеса привлекать и удерживать клиента. Эти же вопросы можно задать и о Вашем товаре или услуге: почему клиент из множества вариантов выберет именно Ваш товар, купит, закажет именно Вашу услугу?

Самый невыгодный ответ и альтернативы

По сути ответов всего два: потому что у Вас дешевле или потому что у Вас лучше. Первым ответом Вы сами себе наносите вред. Хотя это и самый распространенный ответ (или попытка ответа), это худший из ответов для Вашего бизнеса. Поскольку бизнес делается ради прибыли, а прибыль – это разница между ценой и затратами, продажа по цене меньшей, чем было возможно, уменьшает прибыль. Можно ли с помощью этого ответа все-таки создать и развивать успешный бизнес, достичь определенных высот? Да, конечно! Яркий тому пример – Walmart. Но, Walmart один, а тех, кто пытался пойти по его стопам – десятки или сотни тысяч… Поэтому, присмотримся ко второму варианту ответа: «потому что Ваша компания или Ваш товар/услуга лучше». Возникает естественный уточняющий вопрос: чем именно лучше? Действительно ли лучше? Или просто отличается? Действительно ли настолько лучше, что клиент готов за это дополнительно заплатить? Если выбран этот вариант ответа, именно уровень ответа определяет способность бизнеса привлечь большее количество клиентов. Постараюсь в этой статье структурировать ответ на вопрос «в чём именно можно быть лучше?», и предоставить инструментарий для того, чтобы Вы смогли проанализировать бизнес Вашей компании, и сделать несколько серьезных шагов для обеспечения и развития конкурентоспособности бизнеса и товара или услуги.

На самом деле, ответов как минимум ДВЕНАДЦАТЬ. Но для того, чтобы их понять, «влезем в голову» клиента, принимающего решение. Независимо от того, является ли клиент физлицом или юрлицом, решение принимает конкретный человек. У этого человека в голове находятся «весы», с помощью которых он принимает решение. На одной чаше весов находится Цена, то есть то что клиент платит, или что тратит, чего лишается, что отдает, на что идет, чтобы сотрудничать с Вашей компанией, приобрести/потребить/использовать Ваш товар. Речь идет и о цене приобретения и о цене владения или использования/потребления. Причем, эта цена не всегда заключается именно в сумме денег. Более того, клиент всегда должен заплатить за приобретение и использование не только деньгами. Цена-деньги, то есть то что написано на ценнике или в прайс-листе или в коммерческом предложении – это только надводная часть «ценового айсберга».

Кроме суммы, которую клиент заплатит Вам, от него могут потребоваться дополнительные затраты на доставку, хранение, расходные материалы, электроэнергию, монтаж, обучение и т.д., смотря о каком товаре или услуге идет речь. Например, если это мобильный телефон – затраты на обслуживание, голосовой и цифровой траффик, если автомобиль – затраты на оформление и страховку, бензин, ТО и ремонт, резину, парковку, штрафы. Если это корпоративный тренинг или семинар – затраты на место проведения и конференц-сервис, на проезд и проживание (иногда), заработную плату участникам за время проведения. Если кредит – затраты на оформление документов и на страховку. Если оборудование – затраты на доставку, монтаж, обучение персонала, обслуживание, гарантийный и постгарантийный ремонт, расходные материалы, электроэнергию. Если мебель – затраты на доставку и сборку (если это не входит в стоимость). И так далее… Важно знать уровень и статьи дополнительных затрат клиента в случае покупки и использования Вашего товара, а также при покупке и использовании конкурентных товаров.

Но клиент все-таки затрачивает не только деньги. Он также тратит свое время. Например, на то, чтобы доехать до Вашего магазина или компании. Или на то, чтобы дозвониться до Вашей компании. Чтобы пообщаться с Вами. Добыть необходимую информацию о компании и товаре/услуге. Согласовать с Вами заявку. Согласовать с руководством и соответствующими службами договор. Заполнить формы. Выбрать. Оформить документы. Забрать товар. Получить Вашу услугу. Доставить и смонтировать. Научиться пользоваться этим товаром, привыкнуть к нему (то есть выйти на уровень привычного комфортного использования). Обучить своих продажников, которые будут это продавать. И так далее… По этой (и всем другим) составляющей цены также необходимо знать уровень затрат клиента при покупке и использовании Вашего товара/услуги и при покупке конкурентных или даже товаров и услуг заменителей.

Кроме времени, на приобретение и использование или потребление Вашего товара/услуги клиент должен потратить определенные усилия. Усилия бывают трёх видов: физические (дозвониться, доехать, выстоять очередь, донести, собрать…), интеллектуальные (понять наше предложение, рассчитать экономический эффект, выбрать из альтернатив, оформить документы, научиться…), эмоциональные (потратить «нервы» на общение с продажником, принять решение, убедить руководство, коллег, того кто будет пользоваться, супруга/супругу, научиться и привыкнуть, отказать текущему или другому поставщику, добиться гарантийного обслуживания и ремонта, замены в случае необходимости…).

Также, чтобы приобрести и использовать товар или услугу, клиент часто идет на некоторые риски. Например, функциональные риски – действительно ли в итоге клиент получит то что Вы обещали, будет ли товар работать, будет ли соответствовать услуга ожиданиям? Риски физические или для здоровья – отравлюсь/не отравлюсь, полезно/вредно, не будет ли травмы? Риски юридические – все ли будет в порядке с документами, не будет ли претензий у проверяющих органов, руководства, конечного клиента? Риски финансовые или экономические – не потеряю ли свои деньги, будет ли это выгодно, заработаю ли то что ожидаю? Риски социальные или репутационные – что скажут окружающие, вышестоящее руководство, коллеги, клиенты, пресса, общественность? Риски эмоциональные – понравится или нет?

И еще одну составляющую цены нужно учесть — альтернативную стоимость. Стоимость, ценность той альтернативы, от которой клиент отказывается, выбирая наш вариант. Возможно, чтобы сотрудничать с Вами, клиенту нужно отказаться от позитивных эмоций сотрудничества с другим клиентом, или от получаемого там отката, или эксклюзивных условий сотрудничества… Если он потратит данную сумму денег на Ваш товар или услугу, он не сможет эту сумму потратить на что-то другое, что он хочет купить. То есть, чтобы потратить на Вас, он должен от чего-то (другого) отказаться. Если он потратит свое время на Вашу услугу, или на встречу с Вами, он не сможет в это время заняться чем-то другим. Если разместит на полке Ваш товар, на этой полке не сможет разместить другой товар. И так далее, при ограниченности ресурсов времени, денег или места, затрачивая эти ресурсы на Вас, он отказывается от альтернативных вариантов затрат этих ресурсов… Но, поскольку этот параметр зависит не от нас, а от клиента, его контекста, сейчас его рассматривать мы не будем. Просто будем помнить, что он также присутствует.

Перечисленные неденежные составляющие цены очень часто для клиента важнее и ценнее чем деньги. Независимо от того, тратит клиент свои собственные деньги или деньги чужие, то есть безликие цифры.

С учетом того, что цена состоит из перечисленных выше составляющих, и ответ «клиент купит у меня/этот товар, потому что у меня/на этот товар ниже цена» тоже может быть разложен на эти составляющие. Если мы говорим о том, что товар дешевле, он может быть дешевле не только по денежной составляющей цены. Он может быть дешевле при покупке, могут быть ниже сопутствующие затраты и стоимость владения или затраты на эксплуатацию, на его приобретение и использование могут быть ниже затраты времени, затраты усилий, или могут быть ниже риски. Таким образом, Вы уже можете быть лучше конкурента, то есть конкурентоспособнее по 5 векторам:

1. Дешевле по цене (денежной части);

2. Дешевле по сопутствующим/дополнительным затратам, затратам на владение и эксплуатацию;

3. Требовать меньших затрат времени на приобретение и использование/потребление;

4. Требовать меньших затрат усилий (физических и/или интеллектуальных и/или эмоциональных);

5. Предполагать меньшие риски (фактор определенности и фактор доверия);

В идеале, первый вектор должен сочетаться со всеми остальными, или хотя бы частью из них. То есть быть дешевле не только по денежной составляющей цены. В то же время, чем меньшую долю составляет требуемая для покупки денежная сумма в общей сумме доходов или затрат покупателя, тем более важны для него 2-4 векторы конкурентоспособности. Если сумма покупки/сделки меньше 5% от суммарных доходов/затрат покупателя, а в случае работы с юрлицом, 1%, из перечисленных векторов конкурентоспособности выбирайте векторы № 2,3,4,5.

Более выгодные ответы: за что клиент готов переплачивать?

Снова обратим наше внимание на весы в голове клиента. Логично, что до тех пор, пока на другой чаше весов нет ничего, любая цена будет перевешивать. Даже цена «бесплатно». Поскольку «бесплатно» относится лишь к денежной составляющей цены. А другие составляющие (время, усилия, риски) все-равно остаются. Пока цену ничем не перевесили, клиент не примет положительное решение. Пока не знаешь, за что платишь – любая цена кажется слишком высокой. Посмотрим, чем же можно перевесить цену в голове клиента. Уделим второй чаше весов больше внимания, поскольку мы понимаем, что она важнее, что решение клиента зависит не от цены, о от того, перевесили мы уже эту цену или еще нет. Любой товар можно продать за любую цену, если найти чем перевесить. Цена не определяет решение о покупке или не покупке, вопрос в том, перевешивает что-то эту цену или нет. Подумаем о том, что для клиента может быть достаточно ценным, чтобы перевесить составляющие цены.

Разделим клиентов на тех, кто потребляет то, что Вы продаете, товар или услугу, и на тех, кто перепродает. Начнем с более простого: с тех, кто перепродает. Они занимаются бизнесом, чтобы зарабатывать деньги. Не важно, назовем мы это прибылью, или другим, менее бухгалтерским и менее налогооблагаемым словом, например, выгода. Итак, первая группа ценностей, которыми можно перевесить цену: выгода, заработок, экономия. Такие клиенты хотят ЗАРАБОТАТЬ. Но не просто разово заработать. Они хотят зарабатывать СТАБИЛЬНО, постоянно, спокойно, уверенно, безопасно, без лишних рисков и проблем. Таким образом, вторая группа ценностей: надежность, безопасность, гарантии, стабильность, уверенность, спокойствие… Естественно, они хотят это делать с МИНИМАЛЬНЫМИ УСИЛИЯМИ И ПОЗИТИВНЫМИ ЭМОЦИЯМИ. Третья группа ценностей – комфорт физический (удобно, легко, просто, что-то облегчает и делает комфортнее) и эмоциональный (приятно, интересно, красиво, предполагает позитивные эмоции, общение, взаимоотношения…). И, наконец, четвертая группа ценностей: внимание, уважение, признание, статус, ПРЕСТИЖ. Интересно, что у клиента, не перепродающего а потребляющего, потребности/ценности те же…

Если Вы работаете с юрлицом, важно также разделять, работаете ли Вы с собственником этого бизнеса, или с наемным сотрудником. Если по собственнику бизнеса все понятно: он – это бизнес, бизнес – это он. То наемного сотрудника воспринимайте как «кентавра», только не классического, в формате «полу-человек полу-лошадь», а в «бизнесовом», в формате «полу-человек полу-бизнес». То есть, у наемного сотрудника для принятия решения о покупке должны сочетаться бизнес-причины и личные причины. Перечисленные ценности при покупке должны быть получены и бизнесом и лично человеком, принимающим решение.

Таким образом, мы с Вами определили еще 4 вектора, по которым бизнес или товар/услуга могут быть лучше конкурента, еще 4 вектора конкурентоспособности:

6. Быть признаком статуса, поднимать или подчеркивать престиж, обеспечивать уважение, признание;

7. Давать выгоду, возможность заработать и/или сэкономить;

На всякий случай уточню, что вектор №7 не нужно путать с №1. №1 дает клиенту возможность сэкономить за счет цены. А №7 – возможность сэкономить и/или заработать благодаря данному товару или услуге, или благодаря сотрудничеству с Вашей компанией. За счет большего оборота, возможности поднять цену и повысить маржу, привлечения дополнительных клиентов, повышения своей конкурентоспособности и т.д.

8. Обеспечивать в чем-то (жизни/работе/бизнесе клиента) бОльшую стабильность, надежность, безопасность, гарантии, спокойствие, уверенность;

9. Обеспечивать в чем-то больший комфорт, удобство, легкость, простоту, снижать уровень требуемых усилий всех видов, обеспечивать позитивные эмоции, в том числе от общения/взаимоотношений;

Как и в случае с №7 и №1, векторы №8 и №9 не нужно путать с №5 и №4 соответственно. Когда мы говорили о ценовых векторах, речь шла об усилиях и рисках при покупке и использовании, а здесь мы говорим о получаемых клиентом ценностях, то есть уменьшении рисков/усилий в чем-то (жизни, работе, бизнесе) благодаря использованию Вашей услуги или Вашего товара, или благодаря сотрудничеству с Вашей компанией.

В рамках Вашей целевой группы и Вашего сегмента сильнее работают 6-9 векторы чем 1-5, поэтому по возможности лучше выбирать именно их. Тем более что эти ответы на вопрос «почему клиент выберет именно нас» гораздо выгоднее. Лучше чтобы клиент заплатил за эти ответы больше и Вы заработали на каждой сделке больше, чем добиваться сделки только за счет низкой цены и полагаться только на больший оборот. Поэтому для выбора конкурентного преимущества или конкурентных преимуществ лучше подходит не вопрос «почему клиент купит именно у нас или именно наш товар/услугу?», а «за что клиент готов заплатить нам больше чем конкуренту?». Конечно, в идеале, векторы 2-9 должны сочетаться, тогда клиент получает от Вашей компании по сути идеальное предложение…

Мультипликаторы или факторы, усиливающие или ослабляющие эффект от остальных векторов

Теперь посмотрим на оставшиеся векторы. Они касаются взаимодействия с клиентом, интерфейса «Компания-Клиент». Прежде всего, нужно понять, что, как бы мы ни старались улучшать свой товар или услугу или свою компанию для обеспечения более низких затрат или большей ценности чем у конкурента, пока клиент об этом не узнает, он не рассматривает нас как вариант поставщика или партнера, а наш товар или услугу как один из вариантов удовлетворения своих потребностей и желаний. Поэтому следующий вектор, в котором компания может быть лучше конкурента – активность. Активность в привлечении потенциальных клиентов (с развитием инфобизнеса в России постепенно приживается также термин «лидген», или «лидогенерация»), а также в контактах с существующими клиентами для поддержания их активности, а также активность в возврате ушедших клиентов. В прямых продажах разных видов данный вектор выражается в количестве исходящих контактов (писем, звонков, встреч, визитов) и в активном поиске потенциальных клиентов и добывании контактной информации о них (наполнении клиентской базы). Также этот вектор выражается в генерации траффика в торговую точку или на сайт, генерации входящих звонков и запросов, в активной и качественной дистрибуции товара (товар в наличии на виду у клиента). При прочих равных, компания, которая активно привлекает клиентов и контактирует с ними, будет получать больше сделок, то есть, будет конкурентоспособнее. Более того, этот вектор является мультиплицирующим для всех без исключения остальных векторов. Если в нем компания сильна, это усиливает все остальные векторы или любой из остальных векторов. Если в этом векторе компания слаба – конкурентоспособность за счет остальных векторов также снижается, поскольку «под лежачий камень вода не течет»…

Последний из векторов конкурентоспособности обеспечивает динамическую конкурентоспособность бизнеса. То есть конкурентоспособность в долгосрочном периоде. Это довольно сложный вектор. Он включает в себя и активность в поддержании внимания и интереса клиентов, и правильные шаги для поддержания и развития доверия, и ориентация на целевого активного клиента, адаптивность, гибкость, умение проактивно динамично улучшать, приспосабливать векторы 2-11 к постоянно изменяющимся и обновляющимся особенностям и ожиданиям клиентов. Это вектор клиенториентированного развития. Он определяет умение бизнеса выстраивать взаимоотношения с клиентом: удерживать активность существующих клиентов и поднимать их на уровень лояльности к компании и товару. Этот вектор тоже влияет на все остальные векторы (1-11), имеет мультиплицирующий эффект, но в долгосрочном периоде. Если бизнес не эволюционирует, он проиграет в конкурентной борьбе более гибким или более молодым бизнесам.

Таким образом, мы с Вами определили еще 3 вектора, по которым бизнес или товар/услуга могут быть лучше конкурентов:

10. Активность в привлечении потенциальных клиентов (а также в контактах с существующими клиентами для поддержания их активности, и в возврате ушедших);

11. Интерфейс «Компания-Клиент», умение или способность донести до клиента ценности а также ценовые преимущества из подводной части ценового айсберга;

12. Вектор динамической конкурентоспособности или клиенториентированного эволюционного развития;

Проанализируйте свой бизнес по перечисленным 12 векторам конкурентоспособности. Найдите бенчмарки (примеры, образцы) для развития по каждому из векторов. Сравните с помощью предложенной таблицы бизнес Вашей компании с тремя основными конкурентами. Определите векторы конкурентных преимуществ Вашей компании, и векторы преимуществ конкурентов. Выберите те векторы, в которых Вы будете развиваться (о подходах к выбору вектора и возможных конкурентных стратегиях постараюсь написать в своей следующей статье). Обеспечьте четкость своего позиционирования по каждому из векторов, и желаемый уровень развития (силу конкурентоспособности). Перечисленные 12 векторов определяют конкурентоспособность любого бизнеса, но могут быть использованы и для некоммерческих структур, если они конкурируют между собой. Эти же векторы могут быть использованы и для повышения конкурентоспособности города, региона или страны (в привлечении и в удержании инвестиций, бизнеса, туристов, мигрантов). Эти же векторы могут быть использованы в Вашем карьерном продвижении, и даже в личной жизни. Везде, где присутствует конкуренция, и где Вы хотите быть конкурентоспособны… И пусть победит сильнейший!

Таблица для анализа уровня конкурентоспособности бизнеса по 12 векторам.

Инструкция по применению: оцените свой бизнес и бизнесы 3 основных конкурентов по каждому из векторов по 5-бальной шкале. Где 1 – «Полное отсутствие», 2 – «Начальный уровень, слабее чем у других», 3 – «На уровне основных конкурентов», 4 – «Хороший уровень, лучше чем у основных конкурентов», 5 – «Отличный уровень, существенно лучше всех конкурентов». Вместо бизнеса можно также сравнивать отдельный товар или услугу.

	Вектор конкурентоспособности	Ваша компания	Конкурент 1	Конкурент 2	Конкурент 3
	Дешевле по цене (денежной части);
	Дешевле по сопутствующим/дополнительным затратам, затратам на владение и эксплуатацию;
	Требует меньших затрат времени на приобретение и использование/потребление;
	Требует меньших затрат усилий (физических и/или интеллектуальных и/или эмоциональных);
	Предполагает меньшие риски (фактор определенности и фактор доверия);
	Является признаком статуса, поднимает или подчеркивает престиж, обеспечивает уважение, признание;
	Дает выгоду, возможность заработать и/или сэкономить;
	Обеспечивает в чем-то (жизни/работе/бизнесе клиента) бОльшую стабильность, надежность, безопасность, гарантии, спокойствие, уверенность;
	Обеспечивает в чем-то больший комфорт, удобство, легкость, простоту, снижать уровень требуемых усилий всех видов, обеспечивать позитивные эмоции, в том числе от общения/взаимоотношений;
	Активность в привлечении потенциальных клиентов (а также в контактах с существующими клиентами для поддержания их активности, и в возврате ушедших);
	Интерфейс «Компания-Клиент», умение или способность донести до клиента ценности а также ценовые преимущества из подводной части ценового айсберга;
	Вектор динамической конкурентоспособности или клиенториентированного эволюционного развития;
	Сумма по векторам

Существует тонкая грань между слишком самоуверенным претендентом на вакантное место и профессионалом, знающим себе цену. Специалисты по продвижению карьеры предупреждают вас о некоторых подводных камнях, которые могут встретиться на собеседовании.

Готовы ли вы ответить на каверзные вопросы?

Когда вы готовитесь пойти на собеседование, вы ожидаете, что рекрутер задаст ряд вопросов. Некоторые из них будут неожиданными, некоторые неудобными, а некоторые стандартными. Вот лишь часть из них: «Вы являетесь командным игроком? Каков ваш опыт работы над…?» Где бы ни проходило собеседование — лично, по телефону или по видеосвязи, существует один вопрос, который может поставить вас в сложное положение, даже с учетом домашней подготовки.

Когда вас спрашивают, почему они должны нанять именно вас, инстинктивно вы хотите сказать, что являетесь самым лучшим специалистом в данной сфере. Однако самопрезентация, не подтвержденная фактами, нисколько не впечатлит потенциального работодателя. Напротив, подобный ответ поставит вас в конец списка претендентов на вакантное место. Эксперты советуют действовать следующим образом.

Ставка на энтузиазм

Вот что рассказывает интервьюер, радио- и телевизионный ведущий Крис Коулман: «Лучший ответ на этот вопрос должен включать в себя комбинацию энтузиазма, уверенности и скромности. Если вы претендуете на работу, в которой можете использовать свои лучшие таланты, если вы любите свое дело и уже добились определенных результатов, тогда улыбнитесь и с уверенностью ответьте: «Это то место, где я хочу быть. У меня есть способности, чтобы выполнять поручения и страсть, которая максимизирует мои усилия для компании в целом»».

Представьте, что вы интервьюер

По мнению тренера по продвижению карьеры Элана Константа, ключом к успешному ответу на этот вопрос является обратное моделирование ситуации. Представьте, что вы сами являетесь интервьюером. А теперь подумайте, что вы должны услышать, чтобы сразу определить подходящего кандидата? Вместо того чтобы сконцентрироваться на том, что хотите донести до работодателя вы сами, сосредоточьтесь на том, что необходимо этой компании здесь и сейчас.

Также подумайте, что может повлиять на работу данного предприятия (задачи, предстоящие проекты, изменения в отрасли и так далее). Задавая этот вопрос, интервьюер хочет выяснить, являетесь ли вы подходящим кандидатом, подходите ли вы для компании в целом. Перед тем как отправиться на собеседование, практикуйте свой ответ вслух, желательно перед друзьями или домочадцами.

Страсть в глазах

Донесите до потенциального работодателя информацию о соответствующих навыках и опыте, которые помогут вам успешно справиться с новой ролью. Не стесняйтесь рассказывать о вашем страстном желании поработать в новой для себя должности. Кроме вас на вакантное место может быть еще десяток кандидатов, и у каждого из них есть необходимые навыки и соответствующий опыт работы. Менеджеры по найму признаются, что когда перед ними несколько соискателей приблизительно одного уровня, они, как правило, выбирают тех, у кого горят глаза.

Упоминайте о достижениях

Не будьте слишком застенчивы и неуверенны. Интервьюеры ожидают от соискателей некоторую степень хвастовства. Расскажите о своих навыках и достижениях, которые будут подтверждены конкретными примерами. Сделайте свою позицию еще более убедительной.

Когда вы приходите на собеседование, вас спрашивают об опыте и навыках. Но готовы ли вы четко сказать, зачем вы нужны компании и чем вы лучше других кандидатов?

«Давайте я расскажу, что мог бы сделать для компании в рамках своей будущей должности»

1) Это самый лучший ответ, но только при условии, что в последующих предложениях вы не будете описывать процесс (например, «я буду приходить на работу вовремя, я буду выстраивать доброжелательные взаимоотношения» и т. п.), а будете ориентироваться на конкретный и измеримый результат, который работодатель получит от вас. В этом случае вы приходите не просить денег, статуса, зарплаты — вы предлагаете конкретные решения конкретных проблем работодателя, и в этом случае зарплата — заслуженное вознаграждение за результат.

2) Хороший ответ. Это почти идеальный вариант. Вижу, что работник старается реально оценить свои способности, старается увидеть обратную связь, как он это понял. Сотрудник ориентирован на компанию и не боится высказывать идеи. Есть потенциал и как работника, и как креативщика.

«Я могу принести реальную пользу компании»

1) По сути, работодателю не столь важно, какие именно у вас знания, навыки и умения, ему важно, как вы сможете их применить и что именно вы сможете сделать для компании. Хорошо бы также уточнить, в чем эта польза будет выражаться — например, «я смогу повысить продажи» или «я смогу улучшить узнаваемость вашего бренда». К тому же такой ответ говорит о вас как об ориентированном на результат человеке, понимающем суть ведения бизнеса.

2) Ответ хорош только в том случае, если кандидат сможет обосновать, какую именно пользу он принесет компании. Он должен рассказать, какими знаниями и навыками он обладает для достижения поставленных целей и как это будет способствовать, к примеру, привлечению новых клиентов, или получению дополнительной прибыли, или сокращению существующих издержек.

«Я обладаю знаниями и опытом, которые необходимы для этой работы»

1) Этот ответ показывает ваше соответствие формальным требованиям. Но представьте, что такими же знаниями и опытом могут обладать и другие кандидаты. Вам же нужно показать работодателю, почему должны взять именно вас, иными словами, показать ваши конкурентные преимущества и ценность. Помимо релевантных знаний и опыта многие компании также обращают внимание на соответствие кандидата корпоративной культуре, его личностные качества, мотивацию.

2) Предлагать свои ресурсы для решения задач работодателя — хороший подход. Но уверены ли вы, что настолько хорошо знаете ситуацию внутри компании, требования к должности, личные пожелания руководителя, чтобы с подобной уверенность сообщать, что вы обладаете всем необходимым? Именно поэтому и существуют собеседования, когда оценивается не только знания и опыт, но и то, насколько человек соответствует внутренним условиям по данной должности.

«Я очень трудолюбив, пунктуален и стрессоустойчив»

Это не ответ на вопрос. Конечно, трудолюбие, пунктуальность и стрессоустойчивость — важные качества, но не они определяют, подходит ли человек на позицию или нет. Это скорее дополнение, а в основе лежат компетенция человека, его знания, мотивация и понимание, как решать задачи бизнеса. Кроме того, для каждой позиции существуют свои приоритеты, и бывает так, что действительно трудолюбивым и пунктуальным сотрудникам не хватает творческого подхода, который необходим в работе.

«Я давно мечтал о работе, в которой смогу наиболее полно реализовать себя, и считаю, что это именно такая работа»

Самореализация, конечно, имеет большое значение для кандидата, однако работодатель заинтересован в первую очередь в том, чтобы сотрудник решал поставленные перед ним задачи. Соискателю необходимо показать, что его самореализация основана на выполнении предписанных обязанностей и достижении поставленных целей, что, в свою очередь, будет способствовать развитию компании.

«Потому что я ценный работник!»

1) В таком ответе мне слышится послание: «Лучше меня вообще никого нет, если вы меня не возьмете, совершите страшную ошибку». Налет угрозы. Если ты такой ценный, то почему не удержался на прошлом месте?

2) Лично я не люблю очень самонадеянных людей. Мне такой ответ не нравится. Такой человек не всегда может объективно оценить не только себя, но и окружающую ситуацию. Он может ее оценить неверно и не быть готовым к форс-мажору. Лучше недооценка, чем переоценка.

«Потому что мне очень нужна эта работа»

1) Работодателю это неинтересно. У компании есть свои задачи, и вас будут брать для их решения. Даже если вам действительно очень нужна эта работа, не теряйте достоинства. Не стоит говорить, что для вас это последний шанс, но и не надо вести беседу свысока. Лучший вариант — занять позицию партнера и обсудить, что вы и компания можете дать друг другу.

2) Подобный ответ характеризует кандидата не с лучшей стороны. Скорее всего, соискатель остался без работы и у него тяжелое финансовое положение, поэтому он заинтересован в любом трудоустройстве. Совершенно очевидно, что ему всего лишь надо переждать трудные времена. Он не задержится надолго в компании и будет подыскивать себе более выгодное место работы.

Дарья Вахрушева, Андрей Курцев
По материалам «Труд»

«Почему мы должны нанять именно вас?» — этот вопрос очень часто используется во время интервью потенциальных сотрудников. К сожалению, слабый ответ на этот вопрос может значительно уменьшить ваши шансы на получение работы. Чтобы хорошо ответить на этот вопрос, вам надо заранее подготовиться к интервью и попытаться четко сформулировать для себя список своих навыков, отвечающих целям компании работодателя.

Шаги

Часть 1

Подготовка к вопросу

Изучите компанию.
Еще до начала интервью вы должны иметь понятие о культуре компании и практике принятия на работу новых работников. Если возможно, узнайте примеры других сотрудников о том, какой тип личности подходит этой должности лучше всех, чтобы суметь объяснить, насколько подходящим вы являетесь.



Проанализируйте описание работы перед интервью.
За пару дней до интервью хорошенько просмотрите описание работы. Используйте другой лист бумаги, чтобы разделить описание на группы.



Постарайтесь найти точки соприкосновения ваших навыков и опыта с требованиями работодателя.
Напишите подробный ответ рядом с каждым пунктом квалификаций, которые требует работодатель в описании вакансии. Помните, что вы должны ответить на вопрос, почему вы – решение проблемы работодателя.

• Например, если в описании вакансии упоминается требование опыта в руководстве небольшой группы, перечислите все свои должности, которые вы занимали, и достижения, которых вы достигли.
• Используйте любой подходящий опыт, включая работу вне этой области. Например, если вы работали в ресторане фастфуда, пока учились в университете, и руководили другими людьми, это тоже относительный опыт.
• Вы также можете отметить волонтерский опыт, особенно если у вас не было много мест работы. Например, управление клубом или лагерем или даже тренерство в очных спортивных командах считается опытом в менеджменте.

Выберите 3-4 пункта.
Как только вы сравнили ваши навыки с требуемыми, выберите лучшие 3-4 и сфокусируйтесь на них при ответе. Вы не должны давать неточный ответ, так что выберите те, в которых ваш опыт лучше всего совпадает с важными частями объявления.

Попробуйте ответить.
Попробуйте ответить на вопрос, стоя перед зеркалом. Потом перейдите к членам семьи и друзьям. Просто сделайте это пару раз, чтобы запомнить основной смысл. Ваш ответ не должен выглядеть отрепетированным, но основной смысл должен запечатлеться в вашей памяти.

Отметьте, что вы не смогли сказать.
Может вы не подчеркнули свои человеческие качества. Или, возможно, вы не смогли сказать о ваших компьютерных навыках. Сделайте заметки об этом, чтобы обратиться к ним в открытом вопросе, например «Почему я должна выбрать вас?»

Оцените, что интервьюер думает о вас.
Вы можете заметить, что интервьюер думает, что вы слишком квалифицированы, если он продолжает задавать вопросы о вашем многолетнем опыте, о том, как вы будете работать с людьми под вашим руководством, которые будут моложе вас. Может быть и наоборот — вы можете заметить, что интервьюер думает, будто у вас нет подходящих навыков для работы, если тот спросит о вашем навыке, в котором вы не сильны.

Выведывайте больше деталей.
Если в описании работы не было много деталей, свободно задайте пару вопросов и сами. Так вы лучше поймете, что это за работа, и сможете отвечать на вопросы более прямо.

• Задавайте вопросы типа «На каких задачах новый сотрудник должен будет сфокусироваться с самого начала?” или “Какие качества вы в основном ищете в новых сотрудниках?”
• Вы также можете задать такой вопрос, как «Как проходит обычный день на этой должности?»

Часть 3

Ответ на вопрос

1. Начните с ситуации в общем.
   Как только вы начнете отвечать на вопрос, сконцентрируйтесь на том, насколько вы подходите на эту должность. И все, говорите о ваших предыдущих опытах и объективно расскажите, как вас ценили в последней компании. Например, вы можете рассказать, что вы были самым молодым из менеджерского состава там, так как это показывает, что вы можете справиться с должностью.

2. Обратитесь к трем качествам, которые делают вас подходящим на должность.
   3 примера, основанных на достижениях, покажут, что вы очень подготовлены к задаче. К тому же, этот подход обоснует ваш ответ — а это куда лучше, чем ходить вокруг да около.

   • Воспользуйтесь той подготовкой, которую вы проделали до интервью, чтобы ответить на вопрос.
   • Не волнуйтесь. Сделайте глубокий вдох и дайте короткий, но обоснованный ответ.

3. Будьте конкретны, когда речь зайдет о вашем опыте.
   Не давайте разбросанные ответы. Когда вы знаете причины, по которым вас должны принять, лучше проявите конкретный подход, а не общий.

   • Например, пропустите общепринятый ответ, такой как “Опытный менеджер повысит мораль сотрудников и поспособствует росту компании.»
   • Вместо этого попробуйте ответить так: “Вы должны принять меня, потому что я руководил группой 10 лет. За это время я понизил текучесть кадров и повысил продуктивность на 10%”. Этот ответ дает личную причину, почему вы подходите на должность, требования к которой указаны в объявлении.

Итак, вас пригласили на собеседование. А вы очень хотите работать на этой должности и очень боитесь не пройти отбор? Тогда нужно собрать всю волю в кулак и подготовиться к беседе: продумать стиль одежды и отрепетировать речь с учетом вероятных вопросов.

11 основных задаваемых вопросов на собеседовании и умные ответы на них можно найти здесь. Как отвечать на сложные и нестандартные вопросы, чтобы понравиться работодателю? Какие вопросы будет задавать рекрутер, зависит от того, на какую должность принимается работник, однако, как правило, имеется стандартный набор вопросов, которые задаются всем соискателям, о них и пойдет речь ниже.

Прежде чем проводить собеседование, работодатель обычно предлагает соискателю заполнить специальную анкету, образец которого можно посмотреть .

В последнее время очень популярны ситуационные вопросы, когда работодатель описывает ситуацию и предлагает соискателю выбрать правильную манеру поведения в этой ситуации.

11 главных задаваемых на собеседовании вопросов с ответами

1. Что отвечать на вопрос — Расскажите о себе на собеседовании.

Отвечая на этот вопрос и другие вопросы интервьюера, держитесь спокойно и говорите уверенным тоном. Расскажите то, что будет важно услышать работодателю: место учебы и специальность, опыт работы, знания и умения, заинтересованность именно в этой работе и личностные качества – стрессоустойчивость, обучаемость, трудолюбие. Подробнее этот момент рассмотрен в , где приведен примерный рассказ соискателя о себе, а также даны рекомендации о том, как лучше отвечать.

2. Что отвечать на собеседовании на вопрос — Почему вы уволились?

Отвечая на вопрос, почему ушли с предыдущего места работы, не говорите о конфликтах на прежней работе и не отзывайтесь плохо о своем начальнике или коллегах. Вас могут заподозрить в конфликтности и неумении работать в команде. Лучше вспомнить позитивные моменты из прошлого опыта, а причиной ухода назвать желание полной реализации своих способностей, стремление к повышению профессионального уровня и оплаты труда.

3. Что отвечать на вопрос — Почему вы хотите работать у нас?

Начните с положительных моментов в работе компании – стабильность и профессиональный, слаженный коллектив, интерес к сфере деятельности, а потом добавьте, что привлекает должность и график работы, близость к дому, достойная оплата труда.

4. Почему Вы считаете, что подходите на эту должность?

Что отвечать на вопрос — почему мы должны взять именно вас? Здесь вы должны предельно четко и аргументировано доказать, что вы наилучший специалист в этой области. Расскажите о работе компании и той отрасли, в которой собираетесь работать, не стесняйтесь хвалить себя, расскажите о своих достижениях.

5. Что отвечать на собеседовании на вопрос о недостатках?

Вопрос о недостатках — достаточно каверзный. Выкладывать свои минусы как на духу не стоит. Назовите такие «недостатки», которые выглядят больше как достоинства. Например: придирчив к своей работе, не умею отстраняться от работы. А лучше всего сказать нейтрально: у меня, как и у всех, есть недостатки, но они никак не влияют на мои профессиональные качества.

6 секретов успешного собеседования

6. Какими достоинствами вы обладаете?

• коммуникабельность;
• обучаемость;
• пунктуальность;
• исполнительность.

Это стандартные примеры достоинств, которые включаются в практически каждое , для работодателя они не несут особой значимости, и не выделяют соискателя среди прочих других никаким образом.

Говорить на собеседовании лучше о профессиональных достоинствах, которые будут полезны и интересны работодателю:

• имею опыт переговоров на различных уровнях;
• с легкостью заключают важные договора и контракты;
• могу рационально организовать свой рабочий день и др.

Такие ответы обратят на себя внимание и выделятся среди прочих других ответов.

7. На какую оплату труда вы рассчитываете?

Услуги хорошего специалиста не могут стоить дешево. Есть вариант – назвать сумму выше средней зарплаты или ориентируйтесь на з/п, которую вы получали на прежней работе и завысьте ее на 10 -15%. Придерживайтесь золотой середины, иначе могут подумать, что либо вы плохой специалист, либо слишком амбициозный.

8. Кем вы себя видите через 5-10 лет?

Упорные и целеустремленные люди ставят перед собой долгосрочные цели, планируют свой личностный и карьерный рост. Если вы еще не задумывались над этим вопросом, то займитесь этим перед собеседованием. Сделайте упор на ваше желание работать в этой же компании, но за это время подняться по карьерной лестнице.

Не утаивайте место прежней работы, будьте готовы дать номера телефонов бывших коллег и руководителей. Если, отвечая на этот вопрос, вы замешкаетесь или вовсе уклонитесь от ответа, то работодатель может посчитать, что вы хотите избежать отрицательных отзывов.

10. Готовы ли вы к профессиональной нагрузке?

Работодатель так может намекать на переработки. В этом случае поинтересуйтесь, как часто они возможны: сколько раз в месяц или по сколько часов. Если вы готовы к таким условиям, то подтвердите свою готовность к нагрузкам.

11. Есть ли у вас дополнительные вопросы?

Самое время узнать подробности будущей работы: начиная от графика и соц. пакета, до требований к сотрудникам фирмы. Человек, не задающий вопросы после собеседования, показывает свою незаинтересованность. Так что вопросы обязательно должны быть, а лучше всего их продумать заранее.

Примеры отличных, хороших и плохих ответов на вопросы на собеседовании:

Видео — неудобные вопросы на собеседовании

Зачем вообще предлагать вашим клиентам разговаривать с реальным человеком? Вы можете просто поменять операторов колл центра на чат-ботов и использовать онлайн-системы для повышения эффективности и сокращения расходов, верно?

И, конечно же, мы не спорим с преимуществами автоматизации — по мере изменения технологий нам необходимо изменять и способ общения с клиентами. Чат-боты, системы онлайн-поддержки и электронная почта — это отличные способы взаимодействия клиентов с вашим бизнесом, а в случаях, когда у клиентов возникают незначительные проблемы с вашими продуктами или услугами, они предлагают очень быстрый, доступный и эффективный способ решения проблем.

Но некоторые вещи не меняются. И одна из вещей, которые не изменились, заключается в том, что многие люди по-прежнему предпочитают взаимодействовать с реальным человеком, а не с чат-ботом или с решением для автоматического ответа на вызовы. И данные отражают это.

Просто потому, что технологии меняются, не означает, что предпочтения ваших клиентов меняются.

Исследование PointSource показал, что 80% потребителей предпочитают общение с человеком, когда решают проблемы после совершения покупки, а не разговаривать с каким-либо автоматическим чат-роботом или другой автоматической службой ответа.

Если вдуматься, эти данные имеют смысл. Вспомните, когда вы в последний раз звонили в свой банк, страховую компанию или другое крупное учреждение. Вам понравилось навигация по тональным меню и попытка получить ответ от автоматизированной системы? Или вы предпочли бы быть подключенным напрямую к оператору по обслуживанию клиентов, который мог бы решить ваш вопрос всего за несколько минут? Ответ, конечно же, очевиден.

Ниже мы опишем еще несколько основных причин, по которым живые агенты лучше ботов.

Ваши клиенты ценят возможность поговорить с реальным человеком и вот почему

Некоторые тенденции обслуживания клиентов не меняются. Общение с реальным человеком, а не с автоматическим чат-ботом, всегда будет тем, чего хотят многие клиенты.

Вот лишь несколько основных причин, по которым человеческое участие так важно в обслуживании клиентов.

Операторы по обслуживанию клиентов могут дать контекстную обратную связь

Чат-боты отлично подходят для очень простых вопросов, особенно в сочетании с людьми-агентами, которые могут отвечать на запросы с помощью программного обеспечения для чата. Но эти автоматизированные системы терпят неудачу всякий раз, когда у клиента возникает непростой вопрос, или если он не может сформулировать его для правильной интерпретации.

Чатбот может просто не иметь возможности разобрать вопрос или понять его вообще, что приводит к разочарованию со стороны клиента, который тратит свое время на попытки связаться с машиной, которая никогда его не поймет.

Это разочарование и гнев могут быстро привести к потере продаж, поскольку покупатель, скорее всего, перестанет тратить свое время и уйдет. Если у клиента есть очень специфический вопрос или он не знает, как сформулировать свою проблему, он всегда предпочтет помощь оператора по обслуживанию клиентов, который может принять во внимание контекст проблемы.

Агенты по обслуживанию клиентов быстрее

Некоторые чат-боты могут отвечать на вопросы очень быстро и эффективно — но только если ваши клиенты знают, как правильно общаться с ними. Но чаще всего разговоры о чат-ботах просто очень неуклюжи — и ваши клиенты будут просто тратить свое время, пытаясь общаться с ними.

Есть еще кое-что, что делает агентов обслуживания клиентов быстрее — ваши клиенты могут говорить с ними, а не печатать. Для молодого человека это может не показаться важным. Вы выросли на клавишах и умеете печатать очень быстро, верно?

Ну, по статистике, средняя скорость печати, колеблется около 38-40 слов в минуту — и это учитывая что человек легко формулирует вопрос в тексте, и является достаточно компетентным.

Но, угадайте что? Средний человек может говорить 125-150 слов в минуту — в большинстве случаев сам факт того, что человек говорит вместо того, чтобы печатать, позволит ему получить ответ на свой вопрос в 3 раза быстрее!

Мало того, живое взаимодействие позволяет клиентам и сервисным агентам быстро задавать друг другу основные вопросы — на которые может потребоваться много времени, чтобы ответить через текст. В действительности, решение вопроса с помощью живого звонка обычно на порядок быстрее, чем попытка сделать это с помощью текста. В отличие от чат-ботов, агенты по обслуживанию клиентов могут быстро реагировать на любые ситуации с клиентами, а также быстро и эффективно отвечать на их вопросы и проблемы.

Операторы call-центра лучше обслуживают клиентов определенного типа

Все еще есть много людей, особенно старше 50 лет, которые всегда предпочитают личное общение, потому что им неудобны интернет-технологии или чат-боты.

Хотя, многие миллениалы и молодые люди будут рады получить ответы на свои вопросы в онлайн-чате или чат-боте, это не относится к пожилым людям, которые редко — если вообще когда-либо — используют компьютер. Для этих людей важна горячая линия обслуживания клиентов с настоящими операторами. И это важно для вашего бизнеса — Украина входит в 30 самых старых стран мира.  Кроме того, согласно национальному демографическому прогнозу, к 2025 году доля лиц старше 60 лет составит 25% от общей численности населения, в 2030 году – более 26%. Если вы не предоставите им инструменты, необходимые для поддержки клиентов, вы может упустить огромный (и растущий) сегмент рынка.

Несмотря на то, что такие технологии, как тикеты, чат-поддержка, чат-боты, поддержка по электронной почте и другие подобные системы, являются мощными и полезными,  они не являются единственным правильным каналом для клиентского сервиса. Важно понимать вашу аудиторию и предложить целый набор инструментов для решения проблем потребителя.

Сложные вопросы,  требующие устранения неполадок и творческого мышления, могут быть гораздо быстрее обработаны представителями службы поддержки клиентов.

Важность слов первого диалога

Каждый человек, который продает какой-либо товар, или предлагает услуги знает и понимает важность первого диалога. Именно оттого насколько быстро продавец заслужит доверие покупателя, определит его потребности и поможет с выбором, зависит уровень продаж, а соответственно и его зарплата.

На практике оказывается, что заполучить расположение клиента не так просто. Наверняка каждый оказывался в ситуации, когда вы заходите в магазин, например, за обувью. При этом вы сами не знаете чего хотите, а в этот момент подходит продавец и говорит заезженную фразу «Что вас интересует?». В этот момент большинство покупателей сразу отвечает: «Я просто смотрю», и выходят из магазина.

В этом случае продавец совершил несколько ошибок, из-за которых потерял клиента. Но если бы он был не таким навязчивым, проявил креативность и заслужил ваше доверие, то, возможно, вы его выслушали, а он помог с выбором, после чего вы бы купили обувь именно у него.

Бывают ситуации, когда грамотно составленные фразы для привлечения потенциальных клиентов в магазин помогают увеличить количество проданного товара. В таком случае приходится придумывать слоганы и интересные выражения, распространять рекламу. Их цель – заинтересовать клиента и заставить узнать о вашем предложении больше.

Основная задача фраз для привлечения клиентов – завладеть вниманием, добиться расположения и втереться в доверие.

Основная ошибка многих менеджеров по продажам – они сразу пытаются продать товар. Такой прием работает достаточно редко, поэтому уровень продаж таких людей не очень высокий.

Как правильно использовать фразы

Многие руководители ошибочно полагают, что работники отдела продаж должны максимум времени и внимания уделять каждому покупателю. В итоге они получают результат, на который совсем не рассчитывали.

Пример. В call-центр поступают звонки от клиентов и операторов обязали максимально вежливо общаться с клиентами, попытаться всеми возможными путями увеличить время разговора и предлагать максимальное количество продукции.

Руководители полагали, что благодаря этому, звонившему понравится такое внимание, и он приобретет максимальное количество продукции.

На практике это дало обратный результат. Образовывалась очередь среди звонивших, после чего последовали жалобы по поводу того, что очень тяжело выйти на связь с оператором. Помимо этого, в ходе «слащавого» разговора у клиента складывалось двоякое впечатление о компании, которая хочет «впарить» много продукции «прыгая для этого на задних лапках».

Для того чтобы действительно увеличить уровень продаж, необходимо обучить сотрудников основам правильного и эффективного общения с клиентами. При этом неважно продаете товар вы по телефону или общаетесь лично с покупателем.

Мы разработали небольшую инструкцию, по которой вы без проблем обучите свой персонал.

Шаг 1. Учимся классифицировать людей

Вы должны объяснить своим сотрудникам, что существуют разные типы покупателей. Одним можно навязать какой-то продукт, а другим нет. Одна категория людей ведется на одни фразы, а другая на другие. Поэтому очень важно разделять покупателей на категории.

Их не должно быть более 5, иначе это вызовет путаницу у самих сотрудников.

Предлагаем следующую классификацию:

1. Девушки – это люди, которым посоветовали один определенный товар. Они не хотят слушать советов, которые им дает продавец. Они пришли (позвонили) чтобы купить один определенный продукт. Предлагать им что-то другое просто нет смысла, они откажут.
2. Парни – это категория людей, которые не подходят под другие категории.
3. Инженер – покупатели, которые знают, что именно хотят приобрести. Они называют основные характеристики товара или конкретную модель.
4. Господин – человек, который общается с продавцом на техническом языке, оперируя цифрами. Он знает, какой бренд или марка ему нужна, но не может определиться с моделью.
5. Госпожа – люди, говорящие на языке эмоций. Они хотят купить что-то стильное, красивое или эксклюзивное. Определились с брендом, но не выбрали модель.

Важно уяснить, что «девушкой» может быть как представитель сильного пола, так и милая дама. Категории клиентов не привязываются к полу человека, его социальному статусу или возрасту.

Шаг 2. Перед тем как предлагать что-то, даем клиенту высказаться

На покупателя нельзя ни в коем случае сразу «нападать» со своими предложениями. Вы должны понять, что именно ему нужно. Для этого нужно дать возможность клиенту рассказать, зачем он пришел или позвонил.

Опытным путем было установлено, что человеку, для того чтобы озвучить свое желание и высказаться достаточно 72 секунд. Это усредненный показатель, поэтому стоит учесть, что одним людям может понадобиться больше времени, а другим меньше.

После того как вы выслушаете клиента, можно вступать в диалог. Что именно говорить вы должны понять исходя из того, к какой категории относится покупатель.

Например, «парням», после того как они выскажутся, нужно сказать: «Я могу предложить вариант немного дороже, но он будет круче».

Если клиент «девушка» или «инженер», то от вас требуется выслушать их, принять заказ и выполнить его. Любые ваши предложения будут в любом случае отвергнуты.

Для «госпожи» подойдет следующая фраза: «Могу предложить модель немного дороже, но она роскошнее предыдущего варианта».

А «господин» оценит реплику: «Есть немного дороже, но это отличная профессиональная модель».

Наиболее перспективными клиентами считаются «господин» и «госпожа». Именно с ними и нужно работать менеджерам.

Внедрив такую систему классифицирования клиентов, вы быстро поймете, насколько она эффективна.

Фоновые фразы и общие примеры слов, которые используются при работе с клиентом

Независимо от того, что именно вы продаете или какую услугу предлагаете, клиент должен почувствовать вашу искренность. При этом нужно вести себя нестандартно, креативно и начинать разговор не с рекламы товара, а с простой беседы с покупателем.

Важно не нападать на клиента и стараться выложить максимум информации за минимальный срок.

Для начала необходимо задавать вопросительные вопросы, тем самым вы выявите потребности клиента:

• «Какой оттенок этой модели вам больше нравится?»
• «Очень удобная и практичная вещь! Вам так не кажется?»
• «Почему вы остановили свой выбор именно на этой модели?»

После вопросительного поведения, необходимо менять тактику и прояснить ситуацию с помощью следующих лучших фраз:

• «Мне кажется, или вы сомневаетесь в том что…»
• «Скажите, я правильно вас понимаю…»

Очень часто клиент нуждается в совете продавца. В этот момент вы оказываете поддержку и помощь следующими словами:

• «Если бы я был на вашем месте, то не колебался ни минуты»;
• «Я уверен на 100%, что вы не пожалеете о своем выборе»;
• «У вас очень хороший вкус».

В случае возникновения каких-либо трудностей, вы должны занять позицию понимания. После того как клиент озвучит свою проблему, нужно ответить примерно следующее:

• «Я вас очень хорошо понимаю, т. к. моя знакомая тоже сталкивалась с подобной проблемой. Но она нашла выход…»;

В своей работе продавцы, менеджеры и все люди, которые хотят заполучить покупателя, должны помнить, что в работе нельзя использовать фразу «Вас что-то интересует?» и использовать давящий взгляд. Покупатель автоматически отвечает отрицательно и уходит.

Яркие фразы, а также реплики рекламного характера, которые отлично привлекают внимание клиентов

Зачастую именно нестандартные фразы помогают агентам по продажам находить новых покупателей. Чаще всего такие фразы имеют рекламный характер. Но не стоит их бояться. Приведем несколько самых удачных выражений.

Фраза	Ее цель
«Вы уже стали участником нашей акции?»	У клиента возникает интерес, он сам начинает задавать вопросы и быстро завязывается диалог
«Если вы порекомендуете наш магазин своим знакомым, то вам будут начисляться бонусы, которые можно использовать при следующем визите. Что вы об этом думаете?»	Данная фраза побуждает клиента рекламировать ваше предприятие и совершать покупки в будущем
«Если вам необходимо посоветоваться со второй половинкой, то это можно сделать прямо сейчас. Какой номер телефона набирать?»	Данное высказывание позволит удержать клиента и будет способствовать тому, что покупку совершат именно у вас, а не в соседнем магазине, например
«Можно с вами посоветоваться?»	Благодаря этому вопросу вы добиваетесь расположения клиента, после чего легко наладить открытый диалог
«Сейчас я назову общую сумму, которая включает в себя все скидки»	Услышав фразу, клиент понимает, что торговаться бессмысленно и цена окончательная, поэтому не задает больше никаких вопросов, связанных с ценой
«Я вас правильно понимаю, вы хотите приобрести за минимальную цену товар высокого качества?»	Задав такой вопрос, вы покажите, что заинтересованы в потребностях покупателя
«В скором времени мы будем проводить интересное мероприятие. Для вас зарезервировать место?»	Подобные рекламные фразы уместны, если вы предлагаете дорогой товар. На таких мероприятиях покупатели знакомятся с брендами и не чувствуют обязанности приобрести что-либо

Заключение

Секрет профессионального продавца состоит в том, что он умеет правильно подобрать момент, когда подойти к клиенту и предложить свою помощь. При этом он подбирает нужные слова, которые проявляют его искреннюю заинтересованность.

Не бойтесь нестандартных ситуаций и чаще импровизируйте! Мы уверены, у вас все получится!

Почему важно хорошее обслуживание клиентов

Хотя поддержка клиентов и обслуживание клиентов — это разные понятия, они очень связаны между собой.

На самом деле, хорошие навыки обслуживания клиентов являются обязательным условием для любого представителя службы поддержки.

И, как мы уже выяснили ранее, хорошее обслуживание клиентов может стать драйвером дохода для вашего бизнеса. Хорошее обслуживание клиентов может способствовать повышению ценности вашего продукта, удержанию клиентов, увеличению повторяющегося дохода и многому другому.

В результате вы структурируете службу поддержки клиентов таким образом, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.

Что дальше?

Рассмотрите эти пункты со своей группой поддержки клиентов. Решите, какие из них подойдут именно вам и попробуйте использовать их в работе.

С чего все начинается

Итак, традиционно, начнем с основ. Попробуем ответить на вопрос:

что есть служба поддержки и для чего она нужна?

Хотя вопрос звучит просто, но ответ на него дать не так то и просто. И причиной этому является далеко не сложность этой сферы деятельность. Причина в том, что тут присутствует маленькая особенность — «служба поддержки», равно как и «поддержка» вообще, не являются универсальными понятиями.

Допустим, у нас есть компания — производитель автобусов, в которой наличествуют отделы «разработки и производства» и отдел «технического обслуживания», который осуществляет гарантийное обслуживание проданных автобусов. Есть также вторая компания — потребитель, которая купила один из автобусов, чтобы возить своих сотрудников по некому маршруту внутри кампуса/офисного городка. Так вот, в данном конкретном примере мы получаем следующую картину:

которые позволяют пассажирам решать возникающие сложности.

А в компании – производителе мы имеем:

Очевидно, что попытка целиком перенести подходы в организации работ «службы поддержки», принятые в одном типе компаний, на компанию другого типа – занятие, как минимум, не умное, а зачастую и вредное.

Но это хорошо видно на примере с автобусами, но, почему-то, совсем не очевидно в случае IT.Давайте попробуем разобраться несколько подробнее.

Формально, службы поддержки и сопровождения программных продуктов находятся на стыке направлений ITSM и CRM. И, как это обычно бывает, у нескольких нянек — дитя без присмотра. При этом, с организацией работ администраторов, выдачи и обслуживания IT оборудования – сложностей зачастую не возникает.

Получается некий парадокс, вроде бы и там и тут – IT сфера, и там и тут вполне себе грамотные сотрудники и руководители, но в одном случае все в принципе работает вполне себе даже приемлемо, а в другом – как получится. В чем же разница? Почему мы можем обеспечить поддержку оборудования, ОС, вебсервисов, но при этом с поддержкой бизнес-платформ, таких как учетные системы, системы анализа данных, документооборота, управления бизнес-процессов и прочих – зачастую возникают сложности? В чем может быть загвоздка?

Возьмем другой пример, чуть более приближенный к нашей тематике. Итак, у нас есть компания, которая использует некую «стандартную» конфигурацию учетной системы (неважно какой). Поскольку конфигурация стандартная, то компания не имеет в штате разработчиков для внесения исправлений и изменений в используемую систему.

Вполне очевидно, что у пользователей возникают разного рода проблемы и вопросы с применением данной системы. Пользователи, это люди несколько далекие от IT («продажники», бухгалтера, начальники и т.д.) и вникать в детали, как оно собственно работает внутри, им нелегко, да и просто некогда.

На этом моменте давайте остановимся чуть подробнее. Итак, у нас это чистая компания – потребитель. То есть сама компания не производит продукт, которым пользуется, а покупает его на стороне. В этом случае, если нет своей «службы поддержки», то конечные пользователи сами пытаются решать возникающие проблемы. В результате теряется много времени, нервов, начинаются чудеса с данными и т.д. В общем, все как всегда.

И руководитель вновь организуемой «службы поддержки», задает себе два главных вопроса:

— какова цель работы «службы поддержки»? Для кого они работают?
— каким должен быть идеальный сотрудник этой службы?

С ответами сложностей быть не должно. Данная служба создается, чтобы взять на себя работу с производителем/поставщиком и избавить конечных пользователей от ненужных им технических манипуляций. То есть заказчиком (потребителем) результатов работы «службы поддержки» являются конечные пользователи.

Едем дальше, а как же оценивать работу сотрудников этой службы? Скоростью решения проблемы? Скорее нет, чем да, поскольку они не могут, да и не должны лезть вовнутрь конфигурации или платформы учетной системы. Поэтому немного утрируем, и получается, что их задачи тоже вполне очевидны — удостовериться, что:

Последний пункт встречается, к сожалению, все еще редко, но он весьма желателен в реальной жизни.

Итак, на текущий момент мы, в общем, двигаемся в верном направлении. Примерно об этом нам говорят книжки из ITIL, множество прочитанных статей, да и логика тоже это подтверждает. И на самом деле, тут откровений нет. Но они будут дальше.

Итак, у нашего руководителя все получилось хорошо, все счастливы, и уже компания – производитель этой самой учетной системы, пригласила его/ее наладить их «службу поддержки». И вот тут начинаются чудеса. На новом месте он/она вновь задается теми же самыми вопросами, что и ранее:

— какова цель работы «службы поддержки»? Для кого они работают?
— каким должен быть идеальный сотрудник этой службы?

И вот в этом случае, ответы уже будут очень сильно отличаться от того, что мы видели ранее. Итак, мы имеем дело с компанией – производителем. То есть компания имеет штат разработчиков, которые придумывают и воплощают в жизнь свои идеи в некоем продукте, которым пользуются другие компании.

Иными словами, в данном случае, заказчиком услуг «службы поддержки» являются уже не пользователи, а разработчики. И им уже не нужно требовать, чтобы сотрудник отдела что-то там собирал и отдавал им, тут уже необходимо, чтобы эта служба была в состоянии

сама решать

большинство проблем. Понимаете разницу?

Получается, что при похожем названии, и вроде бы, как одной функции, у отделов совершенно разные требования к их работе. То есть мы имеем два полюса, два чистых и совершенно противоположных подхода к организации работы «службы поддержки». К большему сожалению, эту разницу мало кто видит, а из тех, кто видит, ее часто игнорируют.

Ведь тот же ITIL эту разницу не обозначает и подавляющее большинство интерпретаций основаны именно на подходе для компаний – потребителей. По этой причине я предпочитаю вариант «службы поддержки» для компаний – производителей именовать «техническая поддержка», чтобы отличать от «службы поддержки пользователей», «отдела сопровождения ПО» и прочих «service desk» в компаниях-потребителях.Резюмируя, мы получаем следующую картину:

	Служба поддержки пользователей	Служба технической поддержки
Заказчик (потребитель услуг отдела)	Конечные пользователи	Отдел разработки/тестирования
Задачи сотрудника	понять проблему; удостовериться, что при выполнении рекомендованных и/или доступных действий, система не функционирует так, как ожидается; удостовериться, что известные способы решения подобных задач/проблем — не помогают; перевести описание проблемы с языка пользователей, на язык терминов используемой системы; удостовериться, что вся необходимая информация собрана и как можно скорее передана производителю; обеспечить, чтобы пользователь получил возможность решить свои задачи как можно скорее, даже иным способом, если это возможно.
Требования к сотруднику

Очевидно, что в реальной жизни нам приходится использовать некий компромисс и смешение этих двух противоположностей, но, тем не менее, зная эти «ингредиенты» руководитель уже сможет подготовить свой собственный рецепт, наиболее полно соответствующий условиям конкретной организации, выстроить соответствующие процессы и подготовить SLA, которые будет отвечать интересам всех заинтересованных сторон (включая отдел поддержки/сопровождения).

Что мы узнали из этих примеров?

Вот основные выводы:

Samsung: кенгуру на моноцикле и дракон.

Будучи лояльным клиентом Samsung, канадец Шэйн Беннетт попросил подарить ему телефон последней модели, который только готовился к выпуску. К своему сообщению он прикрепил рисунок дракона.
Конечно, Samsung отказали. Но, чтобы сказать спасибо, они прислали в ответ свой рисунок кенгуру на моноцикле.

Вывод: сделайте взаимодействие с клиентами веселым, не относитесь к себе слишком серьезно.

Клиент всегда прав!

Если люди выбирают ваш продукт или пользуются вашей услугой и платят при этом за нее деньги, то они вправе получить ответ на любой, даже самый дурацкий вопрос. Даже если клиент ошибается и его претензии не обоснованы, то это всего лишь значит, что вам необходимо объяснить ему его ошибку.

Терпение

Этот навык важен как при разговоре с клиентом, так и в процессе решения его проблем. Сохранение хладнокровия и ясности ума — непременный навык для сотрудника поддержки. Клиент может ворчать, не понимать «очевидных» вещей, нервничать и обвинять компанию во всех бедах. От сотрудника же требуется полный контроль над эмоциями, вежливость и явное желание вникнуть в проблему.

Более того, нетерпение не только мешает получать удовольствие от жизни, но и снижает эффективность при решении трудных задач.

Измените своё отношение к подобным «раздражителям». Когда в сложных ситуациях с клиентами терпение покидает вас, напоминайте себе, что это всего лишь небольшой дискомфорт, вынести который не составит труда.

. Непрерывное совершенствование

Если вы перестали улучшать свои навыки, значит, уже остались позади тех, кто работает над собой изо дня в день

. Останавливаться ни в коем случае нельзя.

Возникают новые тренды, появляются дополнительные каналы связи и выпускаются улучшенные версии продукта компании. Сотрудники поддержки не могут позволить себе роскоши, когда клиенты узнают обо всём раньше и вводят их своими вопросами в ступор.

Помимо профессиональных навыков, необходимо улучшать и показатели успеваемости: скорость первого ответа, количество ответов до закрытия, скорость закрытия обращений и оценки качества ответов.

Регулярно уделяйте время для работы над этими навыками, и вы сами удивитесь, насколько быстро растёт уровень предоставляемой вами поддержки.

. Создавайте базу знаний

Большинство клиентов напишет в клиентскую поддержку только в крайнем случае. Они перероют весь ваш сайт в поисках ответа на свои вопросы и, не найдя их, будут писать раздраженные письма. Любое обращение клиентов и закрытые заявки следует анализировать, и если их повторение возможно — писать об этом инструкцию или краткую заметку в FAQ. Так вы сможете предвосхитить множество проблем и снять большую часть нагрузки с ваших сотрудников.

Эти правила могут показаться очевидными, но в реальной работе почти каждая компания, которая организует у себя службу клиентской поддержки, соблюдает их далеко не все. Что приводит к очень неприятным проблемам на ровном месте. Если же изначально утвердить подобную инструкцию для сотрудников и натренировать их постоянно сверяться с ней, чтобы дошло до автоматизма, то вы избежите множества ошибок.

Осталось только разобраться, каким инструментом клиентская поддержка будет пользоваться в своей работе. Это очень важно и тут есть множество вариантов. Большинство крупных компаний используют CRM сервисы с интегрированными модулями учёта заявок, в которые заносят все поступающие от пользователей обращения. Там же назначаются ответственные, все заявки обрабатываются, отслеживаются и закрываются.

Это очень удобно для контроля за сотрудниками службы клиентской поддержки, но достаточно сложно в интеграции в структуру компании. Внедрение CRM — многоступенчатый процесс, который включает в себя анализ потребностей компании, разработку и внедрение сервисов, а также тестирование и лицензирование.

Большинство стартапов не могут себе позволить такие мощные системы, и поэтому им приходится использовать различные программы для ведения заявок. Или даже обращаться к самым простым веб-сервисам для управления проектами. Мы в Deskun решили не идти обычным путём и разработали свой инструмент для поддержки клиентов на основе почты Gmail.

. Buffer: индивидуальный подход и вежливость.

Клиентский сервис Buffer отличается крайней заинтересованностью в решении проблем клиентов. Все ответы индивидуальны. Обычно они подписаны специалистом, который общается с вами. Также они часто используют имена клиентов в своих ответах.

Вывод: уважайте каждого клиента, используйте свое и их имена при общении.

Morton’s Steakhouse: доставка в аэропорт.

Ожидая взлета в Тампе, Флорида Питер Шенкман в шутку попросил Morton’s Steakhouse доставить ему стейк, когда он приземлиться в Ньюарке, Нью-Джерси.
Выходя из аэропорта в Ньюарке, он был встречен сотрудником Morton’s с заказом, состоящим из стейка, креветок, картофеля и хлеба, причем все это совершенно бесплатно.

Только представьте: менеджер, прочитавший сообщение, должен был получить согласие и разместить заказ, его должны были приготовить и доставить до аэропорта в нужное время, — все это менее чем за три часа. Просто потрясающе!
К тому же этот случай, если верить комментариям под постом Питера, не единичный. Еще один клиент заказал запеченный картофель, а получил полноценный обед совершенно бесплатно.

Вывод: делайте что-то неожиданное для своих лояльных клиентов, когда это нужно им больше всего.

Всегда уведомляйте клиентов о получении заявки

Каким бы каналом связи вы не пользовались, у вас всегда должен быть настроен сервис-автоответчик, который будет автоматически отсылать сообщение о том, что заявка пользователя поступила в обработку. Таким образом ваш клиент будет знать, что ему скоро помогут.

Чтение между строк

Клиент обращается с обычным вопросом. К примеру, спрашивает, как осуществить поиск по сайту. Хорошая поддержка быстро и вежливо подсказывает. Отличная идёт дальше: видит за этим обращением необходимость перенести поиск на видное место.

Сотрудник должен понимать не только то, что говорит клиент, но и его основные цели, которые зачастую остаются невысказанными. Задача совсем непростая, поэтому навык нужно развивать постоянно. Начинается же всё с желания вникать в каждую деталь.

Gaylord Opryland: радио-часы, помогающие уснуть.

Будучи постоянной гостьей отеля Nashville’s Opryland Resort Кристина МакМенеми захотела свои собственные радио-часы, которые есть в каждом номере. Уникальная мелодия помогала ей уснуть, при этом она не смогла найти подобную модель в магазинах. Поэтому она попросила отель помочь ей в поисках.

Выяснилось, что данная модель была эксклюзивно разработана для отелей Gaylord. Кристина решила, что на этом можно закончить поиски и отправилась на конференцию.
Вернувшись в свой номер вечером, она обнаружила сюрприз: те самые радио-часы и открытку.

Вывод: делайте своих клиентов счастливыми.

Доскональное знание продукта

Служба поддержки должна знать продукт вдоль и поперёк. Сотрудники обязаны понимать, как он работает, что получают клиенты при его использовании, из-за чего возникают проблемы и как их устранять. Только в этом случае клиенты могут рассчитывать на полноценную помощь.

Специалисты, которые лучше других знают продукт, чаще получают положительные отзывы от клиентов. Информативность и уверенность ответов могут даже стать первым шагом к заключению сделки. Когда же клиент видит, что сотрудник «поплыл», он сразу начинает сомневаться в продукте и компании в целом.

Научитесь определять срочность входящих задач

Безусловно, вы должны решать проблемы абсолютно любого клиента. Но всегда стоит понимать, что если клиент прямо сейчас теряет деньги из-за проблем на вашей стороне, но его заявку надо решать сразу же. А простой вопрос пользователя о том, можно ли вставить картинку с котиком в какой-то блок вашего сервиса, можно оставить на потом. Даже если заявка с котиком поступила раньше. И это приводит нас к следующим правилам.

Сообщайте клиенту о сроках решения его проблемы

Если вы сразу не можете выполнить заявку пользователя, или у вас появилось более срочное дело, то всегда сообщайте о сроках вашего ответа. Клиент будет знать, что над его проблемой работают, и скоро всё исправится.

Чёткое изложение мыслей

Клиент доносит суть проблемы так, как может, а вот сотрудник должен быть в состоянии определять «подкованность» клиента, чтобы отвечать чётко и доступно. Особенно это касается ключевых вопросов, в которых нужно избегать двояких формулировок и большого количества терминов.

Хороший ответ клиент понимает с первого раза. Если же этого не происходит, и вы часто задаётесь вопросом «что здесь непонятного?», значит, вам есть над чем работать.

Однако в стремлении ответить максимально понятно важно не переступить черту. Никакого высокомерия и пренебрежительных ноток — перед вами не трёхлетний ребёнок.

Ответ в течение 24 часов

Вне зависимости от вашей загруженности или срочности заявки, ответ на нее должен быть не позже 24 часов. Исключениями могут быть, пожалуй, лишь праздники, так как в наше время многие компании часто работают и в выходные дни.

Сопереживание

Многие специалисты считают умение поставить себя на место собеседника наиболее важным. Сотрудник, способный взглянуть на проблему глазами клиента и прочувствовать его эмоции, действительно может

завоевать доверие даже самого недовольного клиента

Бездумное следование инструкциям, наоборот, приводит к тому, что сотрудник упускает из виду важные для клиента нюансы, без учёта которых нельзя оказать качественную поддержку.

Побольше общайтесь с клиентами, чьё мнение отличается от вашего. С их помощью вы научитесь смотреть на вещи под иным углом, а значит — лучше видеть общую картину и с большим пониманием относиться к точке зрения других.

И, конечно, сразу же сообщайте клиенту о решении проблемы

Не заставляйте его догадываться об этом или самим тратить время, пытаясь повторить действие, которое привело к ошибке. Ничего, кроме раздражения, это не вызывает.

Тайм-менеджмент

Этот навык необходим всем без исключения, потому что никто не любит тех, кто тратит время впустую. И всё же в случае с поддержкой, помимо своего времени, сотрудник тратит время клиента, а это уже серьёзная проблема.

С одной стороны, вы должны основательно подходить к каждому вопросу клиента, чтобы оказывать классную поддержку, а с другой — вам нужно действовать эффективно. Поэтому необходимо быстро определять ситуации, когда вы не можете помочь, и «проводить клиента за руку» к специалистам, которые могут.

Contextly: привлечение клиентов.

Перед тем, как начать работать с новой компанией, многие пользователи хотят убедиться в том, что она быстро реагирует на любые обращения и сможет в случае необходимости быстро решить возникшие проблемы.

Ответы на вопросы пользователей должны быть лаконичными и без лишних подробностей

Пользователям важно знать, что их проблемы решены, и получить информацию, как не допустить повторения ошибок. При этом старайтесь избегать официального стиля и всегда ищете точки соприкосновения. Добейтесь симпатии у вашего клиента и вы получите позитив в общении и отличный фидбек в виде отзывов и рекомендаций.

Позитивное мышление

У сотрудника не всегда есть возможность угодить клиенту. Есть вещи, которые от него не зависят. Поэтому

в неприятных ситуациях важно свести к минимуму огорчение клиента

. Сравним два примера:

Ответ 1: Извините, но мы не сможем выполнить ваш заказ на этой неделе, только на следующей. Если начнем в понедельник, то к среде должно быть готово.

Ответ 2: Мы приступим к выполнению вашего заказа прямо с утра понедельника и выполним его за два рабочих дня. Уже в среду продукция будет отправлена.

Чувствуете разницу? В первом варианте идёт констатация фактов, которые вызывают не самые приятные эмоции, а во втором — сотрудник делает акцент на позитивных аспектах. Скорее всего, клиент согласится подождать.

Надёжность

Отличная поддержка — оплот надёжности. В рабочие часы сотрудники всегда на месте, отвечают качественно и быстро, не пропадают, когда возникают авральные ситуации, и обязательно делают то, что обещали. На такой саппорт клиент может положиться.

Нередко именно способность постоянно держать высокую планку отличает хорошую поддержку от первоклассной. Поэтому нужно регулярно следить за показателями успеваемости сотрудников и их мотивацией.

Ответы на заявки должны быть грамотными

Ничто так не портит имидж компании, как орфографическая ошибка в официальном письме. Тем более, если она смешная. Помните, что любая такая ситуация может привести к тому, что скриншот ошибки службы поддержки появится в социальных сетях.

Гибкость и творческий подход

Иногда встречаются проблемы, решение которых требует отклонения от внутреннего регламента компании. Хорошо, если у сотрудника есть способность думать на ходу. Однако

лучше заранее разработать систему действий при нестандартных ситуациях

Допустим, перед нами стоит задача определиться, что делать, когда клиент обращается с незнакомой проблемой. Три вопроса помогут нам разобраться.

Кто? Человек, к которому следует обращаться за помощью, когда мы заходим в тупик. В первую очередь, напрашивается начальник, но ему нельзя докучать по любому вопросу, поэтому с выбором «жертвы» нужно быть осторожнее.

Что? Если решение проблемы в принципе не по силам вам, что следует сделать, чтобы в лучшем виде донести её до коллеги? Назначить другого ответственного, выслать всю переписку, отписать только ключевые моменты или поставить полноценную задачу?

Как? Какой вид коммуникации будет наиболее эффективен: тикеты, email, командный чат или система управления проектами?

Для чего нужна служба поддержки

Главная задача этой службы – максимально быстро разрешать возникающие у пользователей сложные ситуации. Кроме того, есть и другое, не всегда очевидное предназначение.

При правильном построении рабочего процесса служба поддержки принимает «боль» клиентов, анализирует ее и приходит с четко сформулированными требованиями к разработчикам, чтобы эта боль исчезла навсегда. Это еще один драйвер роста для бизнеса.

Доступ запрещен. пожалуйста, авторизуйтесь.

К чему обычно приходим

Ну и в качестве бонуса, небольшой список неудачных подходов к организации работы службы поддержки.

1. Использование чат-ботов. Последнее время эта тенденция набирает силу и многим кажется, что это отличный способ сэкономить на количестве сотрудников. При этом никто даже не задумывается о том, с какой целью люди обращаются в отдел поддержки и сопровождения. Так вот, чат-боты и прочие поисковые возможности строго необходимы, когда пользователь не может (при плохо структурированной или сложной и запутанной организации так называемой «базы знаний») или не хочет (в силу чрезмерной занятости или лени) искать информацию самостоятельно. Иными словами, только в случае, если пользователь не понимает или не может найти нужную информацию в онлайн-документации достаточно быстро, то ему в этом поможет расширенное средство поиска или чат-бот. Никаких нестандартных или технических проблем чат-бот касаться не должен. Этого, к сожалению, мало кто понимает. Конечно, есть огромное желание заставить пользователей, наконец, пользоваться документацией и статьями, размещенными на соответствующем портале, а не обращаться к сотрудникам отдела по уже расписанным и простым вопросам. Однако правильнее и проще это решается административными методами, а не попыткой все ухудшить. И второй момент, подключение службы поддержки на помощь «по каждому чиху» пользователям не самое коммерчески выгодное решение. С одной стороны, компания берет на себя ответственность за предоставляемые решения, а с другой – это ни как не компенсируется. Иными словами, такой подход отбирает хлеб у отделов внедрения/professional service.
2. Экономия на сотрудниках. Очень популярно разделение сотрудников по квалификациям на уровни поддержки, и набор «самых тупых» (то есть самых дешевых) на первые линии поддержки. Хотя изначально подразумевалось, что деление на уровни поддержки носит функциональный а не квалификационный характер. Получается как вариант предыдущего пункта с чат-ботами. Управляющий персонал просто не в состоянии правильно организовать взаимодействие сотрудников отдела с пользователями, и пытается решить проблемы в лоб – набором большего количество сотрудников за цену, которая имеется в распоряжении. В результате качество обслуживание просто падает, и, к полной неожиданности менеджеров, нагрузка на «квалифицированных» сотрудников только возрастает.
   Я уже молчу про специальное обучение сотрудников поддержки.
3. Использование телефона как основного способа обращения за поддержкой. Вообще, довольно странно видеть, что зачастую при организации отделов поддержки/сопровождения отдается предпочтение созданию call-центров. Если мы говорим про поддержку IT систем, то один телефонный звонок требует примерно столько же ресурсов, сколько обработка 2-3 инцидентов, поданных через портал, форум или email. Звонки иногда нужны и важны, но далеко не всегда такой дорогой (для отдела) вид коммуникации рационален и удобен именно с точки зрения организации поддержки пользователей и/или заказчиков. Даже если не вдаваться в подробности мониторинга качества продукта и/или услуг, организации комфортной коммуникации с пользователями/заказчиком, то даже вопросы доступности и распространения опыта и знаний внутри коллектива, при телефонных коммуникациях, требуют дополнительных усилий и затрат.
4. Использование службы поддержки в роли секретариата. Иными словами, когда первая линия поддержки играет роль своего рода отдела диспетчеризации и направляет пользователей к нужным сотрудникам, в зависимости от имеющихся вопросов и возникших проблем. На самом деле это тревожный «звоночек», что в компании «что-то пошло не так». Служба поддержки хоть и является составной частью CRM (Customer Relationship Management) — системы управления взаимоотношениями с заказчиком, но является именно ее частью, а не ее подменой. Поэтому, когда заказчик обращается в службу поддержки с проблемой, что у него закончился период действия лицензии на продукт, то это значит что аббревиатура CRM в компании для галочки, а профильные отделы (в данном случае, отдел продаж) занимаются чем угодно, кроме своей прямой работы. И поэтому сотрудники поддержки/сопровождения будут работать «передастами» между заказчиком с одной стороны и коммерческим отделом, отделом лицензирования, fulfillment департаментом – с другой.
5. Имитация «персонального» сопровождения, когда сотрудники отделов поддержки подписываются только именем, например «Мария», «Иван» и т.д. Я, конечно, понимаю, что за рубежом это рядовое явления и, с одной стороны, намекает на «теплые дружеские отношения», а с другой — несколько тешит самолюбие западных пользователей (слуги не имели фамилий), но даже там это имеет смысл только в очень редких случаях. В практике IT поддержки это создает только трудности. Простейшая ситуация: в отделе четыре человека носят имя «Алексей» (реальный случай), при этом в силу обстоятельств в офисе присутствует только один из них (второй — в отпуске, третий — заболел, четвертый — в командировке) и возникает проблема по одному из инцидентов, который обслуживался неким «Алексеем». Как положено, тот, кто в офисе, понятия не имеет о чем идет речь. Что делать супервайзеру/лидеру или начальнику отдела, если заказчик ссылается на некие устные рекомендации, полученные от «Алексея»?

   С другой же стороны, когда к Вам обращается некий «Федор», это далеко не всегда комфортно, поскольку Вы не знаете этого человека, его никто не представлял, чтобы разводить «панибратство» и вообще, как Вы можете быть уверены, что «Федор» это его реальное имя?
   Поэтому всегда, при любом ответе компании в подписи должны быть, как минимум, фамилия и имя человека, отправившего сообщение. Даже если данное письмо/сообщение идет от коллектива в целом. Кроме того, если обращение начал обрабатывать один сотрудник, то он и ведет работу по данному конкретному инциденту до конца, без постоянного переключения участников со стороны компании. Смена допускается лишь при необходимости (например, заболел, или перегружен более важными запросами, или же работу «подхватили» сотрудники «технической поддержки») и новый ответственный сотрудник всегда должен представиться и указать будет ли он до конца работать по заявке, или же только временно ее обрабатывает. Вообще, все это очень странно и создается впечатление, что основами административной работы многие менеджеры просто не владеют.

6. Создание отделов «Customer Success», «Technical Enablement» и прочих «Fulfillment». Опять же, это мода последнего времени, в основном связанная с восторгом от «Agile» методов ведения разработки и является попыткой наладить обратную связь, что называется, «в лоб». К сожалению, в реальности это обычно является показателем того, что потерпев неудачу в организации нормальной работы как отделов внедрения, обучения, сопровождения/поддержки пользователей в частности, так и во внедрении CRM методов – вообще, люди начали лепить рядом с кое-как уже работающими отделами, новую дублирующую службу. Увы, довольно часто с тем же успехом.
7. «Карго-культ» ITIL/ITSM. По факту — это самая большая проблема организации работы служб поддержки. Артефакты фреймворка требуют достаточно глубокого анализа перед их внедрением и четкого понимания, что мы делаем, ради чего, как и почему именно так. Для примера, возьмем CMDB – базу данных конфигурации/настроек и истории их изменений. Рассмотрим простой вопрос: какую информацию/атрибуты и их изменения нам нужны в случае, если мы осуществляем поддержку некой бизнес-платформы (допустим, учетной системы)? Есть соблазн туда добавить все, что только можно, но для компаний уровня «1С», с десятками тысяч заказчиков – это превратит систему в могильник никому ненужных деталей.

   Но чаще всего создание CMDB просто игнорируют, храня информацию в разрозненных файликах, письмах и даже на бумажках. Сложность в том, что критериев выбора конфигурационных/изменяемых параметров не приводится в руководствах ITIL (например, в той же третьей книге «ITIL Service Transition»). Есть только классификация и некие примеры, взятые для случаев администраторской работы. Поэтому от квалификации, опыта и чутья архитектора внедрения ITIL — зависит буквально все.

   Надеюсь, это хоть немного пролило свет на то, что «знание ITIL/ITSM» само по себе ничего не гарантирует и требует в первую очередь понимания, что есть поддержка, для чего она нужна в данном конкретном случае и что является признаком успешности ее работы.

8. «Кривые» KPI. Этот пункт идет «вне конкурса», как и все метрики эффективности вообще. То, что они нужны – теперь уже понимают все. Но вот вопросы: «для чего?» и «какие именно?» – являются уже «вопросами на засыпку» для подавляющего числа управленцев. Так же обстоит дело и в случае оценки эффективности работы отделов поддержки/сопровождения. Простейший пример: как оценить полезность отдельно взятого сотрудника отдела? Количеством обработанных инцидентов? Если да, то значит ли это, что 100 решенных проблем за неделю лучше, чем 10? В реальной жизни – далеко не значит. Эти 10 инцидентов могут быть настолько сложными и важными, а та сотня – просто самыми легкими, что сравнивать в лоб количества – просто бессмысленно. К огорчению, мало кто вспоминает, что сутью KPI является численная характеристика для рутинных, повторяющихся и однотипных работ/процессов. Поэтому в числах отобразить вклад сотрудников поддержки не так уж и легко, как кажется на первый взгляд и он будет выражаться некой интегральной метрикой.

   Кроме этого, анализ работы служб поддержки позволяют оценить и качество работ внешних поставщиков услуг и/или отдела разработки. Эту часть анализа деятельности зачастую вообще игнорируют.

Как ускорить время обработки заявок

Процесс подачи заявок продуман заранее. Пользователь задает вопрос и его заявка сразу попадает в определенную очередь, сгруппированную по теме запроса. Это экономит время менеджера службы поддержки, которому не нужно на первом же этапе проводить такую сортировку.

На страницах личного кабинета выделено несколько основных вопросов, часто интересующих пользователей. Ссылки с них ведут раздел «Помощь». Таким образом, пользователь получает информацию, что можно не ждать ответа, а сразу же ознакомиться с нужной информацией.

В обычном режиме специалист службы поддержки отвечает на заявку пользователя от двух до четырех часов. За рабочий день такой менеджер обрабатывает 160 обращений. В среднем за месяц вся служба успевает обрабатывать около 6 тысяч заявок.

Лучше использовать готовый продукт, а не тратить время и деньги на изобретение велосипеда. Поэтому два года назад перешли на SAAS-модель. Время обработки заявок саппортами сократилось в четыре раза. Кроме того, появилась возможность высвободить ресурс на разработки, которые улучшают основной продукт.

В этом году запустили еще чат – сейчас это самый быстрый способ получить ответ. Среднее время ответа на вопрос пользователя в чате в ходе переписки составляет около 30 секунд. А для решения простой проблемы теперь хватает 3-5 минут.

Каким должно быть руководство

Руководство должно быть заинтересовано в развитии сотрудников службы поддержки и прислушиваться к той информации, которая от нее исходит. Нужно давать новые интересные задачи, делегировать больше ответственности и обязательно хвалить за достижения.

Такой подход позволит каждому сотруднику работать автономно – решать большой спектр задач, не взаимодействуя с коллегами. А также стремиться к постоянному развитию. Ведь в рамках службы поддержки, кроме прямого общения, есть огромное количество функций, которые сотрудник может изучить и выполнять.

Модели поддержки клиентов

Теперь давайте разберем различные способы, с помощью которых вы можете моделировать работу службы поддержки клиентов. Мы также рассмотрим, какие стратегии лучше всего подходят для различных типов компаний.

Обеспечение поддержки клиентов с помощью чата

Итак, с чего же начать, когда речь заходит о внедрении решения для поддержки клиентов с помощью чата на вашем сайте?

К счастью, добавить чат на ваш сайт невероятно просто. И в зависимости от продукта, который вы выберете в качестве платформы, вы можете воспользоваться дополнительными функциями, такими как запись браузера.

Мы рекомендуем Moment, в нем есть чат, запись браузера и CRM-платформа, которую вы можете использовать для развития своего бизнеса. Самое приятное, что регистрация бесплатна, не требуется никаких способов оплаты.

Самообслуживание (faq и базы знаний)

С другой стороны, у нас есть модели самообслуживания клиентов. Они опираются на платформы, где размещается информация, необходимая клиенту для решения большинства распространенных проблем, с которыми он может столкнуться.

Чаще всего эти платформы могут быть представлены в виде коротких страниц FAQ (часто задаваемых вопросов) либо более подробных баз знаний или документов поддержки.

Хотя эти решения имеют действительно низкую стоимость, они также ведут к низкому уровню взаимодействия с клиентами. В результате многие клиенты могут уйти, так и не решив свои проблемы или не получив возможности взаимодействия 1 на 1 с вашей компанией.

Таким образом, вы упускаете шанс порадовать своих клиентов высококачественной клиентской поддержкой. Кроме того, вы упустите множество возможностей для выявления потребностей клиентов, которые могут привести к повышению продаж продукции.

Центры обработки вызовов или поддержка 1 на 1

Когда вы думаете о предоставлении поддержки клиентам, ваша первая мысль может быть о колл-центрах.

В конце концов, колл-центры позволяют осуществлять непосредственное взаимодействие с клиентами. Особенно для крупных компаний и предприятий.

При непосредственном взаимодействии 1 на 1 клиент не только получает более персонализированную помощь, но и облегчает представителю службы поддержки задачу повышения продаж.

Однако такая модель поддержки клиентов является дорогостоящей. Вам придется платить полную зарплату за каждого клиента, которого вы хотите обслуживать одновременно.

Таким образом, если вы хотите иметь возможность оказывать поддержку 50 клиентам в любой момент времени, то ваши расходы на поддержку клиентов соответственно возрастут.

С другой стороны, если вы не сможете соответствующим образом масштабировать работу центра обработки вызовов, это может привести к длительному ожиданию ответов и снижению уровня удовлетворенности клиентов.

Цифровые решения (чат и поддержка по электронной почте)

Цифровые решения — это, пожалуй, лучший способ найти разумный баланс между двумя моделями, которые мы только что рассмотрели.

С одной стороны, они позволяют взаимодействовать с клиентами один на один через чат или (что еще лучше), через чат в режиме реального времени. Таким образом, персонализированная поддержка и возможности повышения продаж все еще возможны.

С другой стороны, эти решения позволяют работать в режиме многозадачности и повышают производительность. Например, один представитель службы поддержки может оказывать поддержку нескольким пользователям одновременно благодаря возможностям электронной почты и чата.

В результате цифровые решения обеспечивают многие преимущества модели колл-центра при одновременном снижении затрат. Кроме того, масштабирование цифрового решения поддержки клиентов также подразумевает снижение затрат.

Платформы поддержки живого чата не только улучшают работу службы поддержки клиентов, но и могут стать мощным каналом генерации лидов для вашего бизнеса.

Шаг 1. общий язык — не просто находить, а создавать

В бизнесе, предлагающем сложное техническое решение, лицо компании – не продажник, не генеральный директор, а рядовой сотрудник службы поддержки. Именно он встречает клиента, у которого «все сломалось», случился неожиданный рекуррентный платеж или которому просто захотелось узнать о новинках сервиса.

Компании, которые дорожат лояльностью клиентов, уделяют особое внимание работе службы поддержки. Удобная тикет-система, обработка телефонных звонков в течение 30 секунд, регулярная аттестация сотрудников… У нас, например, аттестация призвана не только актуализировать информацию, которой владеют агенты поддержки, но и повысить их грамотность.

Таким образом, мы не просто говорим с клиентом на одном языке, мы этот язык создаем. Это упрощает понимание, а значит, ускоряет решение общих задач.

Первый этап аттестации сотрудников службы поддержки у нас в компании – письменное тестирование. Тест решает две задачи:

• проверка владения информацией;
• проверка грамотности представления информации клиенту.

Составить такой тест — задачка в четыре действия.

Вывод по трем первым примерам

https://www.youtube.com/watch?v=rVfzMhqmw_A

Конечно, здорово дарить клиентам телефоны, ужины и радио-часы, но это не самый лучший подход.
Почему? Когда другие лояльные клиенты узнают о подобных подарках, они будут ожидать подобного отношения. Могут ли Morton’s доставлять стейки в аэропорт всем, кто попросит?

В прошлом году Максим, наш продавец, повёл сына Тимура в школу танцев. Школа известная, много рекомендаций и хороших отзывов. Сын ходил несколько месяцев, все нравилось, потом они забили и перестали ходить. А еще через время Максим нашел сыну другую школу, менее известную, но возле дома и дешевле. 

Почему?

Я не чувствую, что меня хотят. Мне никто не позвонил и не спросил, почему мы перестали ходить. А могли бы сказать, что в группе по Тимуру скучают, предложить другое время, – говорит Максим. И он прав.

Клиентов получают те, кто быстрее работает. Не успеваете ответить, разрываетесь между разными каналами связи, не можете организовать работу отдела продаж – клиент уйдет к вашему более последовательному конкуренту. И даже самый конверсионный сайт его не остановит.

Но есть и хорошие новости: решение проблемы несложное. Определите приоритетные каналы коммуникации и разработайте систему проверки обратной связи. Даже если канал связи один и нет аккаунт-менеджера. Это как контент-план, но только коннект-план.

via GIPHY

Да, вопросов много, но у нас есть ответы.

Как и где отвечать, чтобы не потерять клиента?

У вас может быть один канал связи или несколько. Количество не имеет значения, важнее – быстро отвечать. А чтобы показать, насколько важен быстрый ответ, наша команда рассказывает о своем негативном и позитивном опыте.

1. Звонки

Если клиент звонит – не хочет ждать ответ онлайн. Не успели поднять трубку? Обязательно перезванивайте. Если клиент уже нашел другого подрядчика, вы хотя бы не останетесь игнорщиком.

Рассказывает аккаунт-менеджер Grizzly:

У нас был клиент, который сказал, что у них нет звонков и заказов по телефону. Мы решили проверить их сервис. Написали в чат-бот с просьбой перезвонить в определенное время – перезвонили на 40 минут позже. Два раза им звонили люди по нашей просьбе: менеджеры консультировали, но сухо, мало рассказывали о товаре и сервисе, при вопросах о доставке отправляли смотреть на сайт. Индивидуальные заказы с замерами отказывались выполнять.

Вывод: хорошо, что отвечали на звонки, но плохо консультировали и отправляли за информацией на сайт. Если клиент звонит, значит он не нашел информацию на сайте или у него нет времени искать условия рассрочки, доставки, оплаты. Ему надо помочь.

via GIPHY

2. Онлайн-чат с менеджером

Отвечайте сразу и консультируйте хорошо, иначе зачем тратить деньги на него? Установив такой чат на сайте, вы пообещали, что разговор пройдет онлайн.

Рассказывает Вика, HR-менеджер:

Я как-то хотела заказать блендер и уточняла, какие есть насадки, потому что информация на сайте явно скопирована, и вряд ли у них были все насадки. Мне ответили «На сайте все написано» и ссылку даже не скинули. Спросила, где есть такая насадка, отправили изучать товары. Ни сервиса, ни желания продать товар.

Вывод: ответили, но не помогли выбрать товар и нагрубили. Следите за тем, как общаются ваши консультанты, иначе растеряете всех клиентов. А потерянные клиенты – это еще и негативные отзывы о компании или магазине. Обучить сотрудников общаться грамотно проще, чем восстанавливать репутацию.

3. Форма обратной связи

В идеале – ответ через 1-3 часа, максимум – в течение дня. Ошибка многих клиентов Grizzly – игнорирование сообщений через формы на сайте. В итоге люди забывают о компании и уходят к конкуренту. Спойлер: не отвечают даже больницы.

Алёна, копирайтер:

Мне нужна была консультация врача, причем важно было сегодня записаться, а завтра пойти. Я решила, что не хочу переплачивать частным центрам, когда в Минске есть государственные больницы с нормальными специалистами.

Зашла на сайт больницы, он неплохой, контактов много, но непонятно, на какой номер звонить, чтобы записаться или хотя бы задать вопрос. На два позвонила – не дозвонилась. Но у них оказалась форма обратной связи! Я задала вопрос через нее с конкретным запросом: хочу записаться на платный прием. Мне не ответили через день, два, и я записалась в частный медицинский центр, где приём в два раза дороже. Может, и не переплатила я вовсе, а обеспечила себе быстрый сервис?

Вывод: цены ниже, но не ответили на звонок и форму обратной связи. Совет – не будьте, как поликлиника. Если есть возможность, установите CRM-систему, чтобы заносить в нее все заявки – так ничего не упустите и ответите вовремя. Например, Битрикс24 подойдет для отдела продаж, Worksection – для сферы услуг, RetailCRM – для интернет-магазина.

4. Чат-бот + мессенджеры

Здесь время ожидания – пару часов, потому что клиент понимает, что менеджер не онлайн и нужно подождать обратной связи.  

Как наш сеошник покупал кондиционер, и все закончилось налоговой:

В июле мы решили купить в новую квартиру кондиционер.

Я связался с консультантом интернет-магазина через Telegram. Мне предложили модель кондиционера. Магазин находился далеко, поэтому оценивал только по фото. Вежливый консультант уверял, что такие кондиционеры берут в новостройки – это оптимальный вариант. Уговорил…

Кондиционер доставили в день заказа. С заполненной гарантией и без чека. Курьер галантно сказал, что он доставщик и ничего не знает. Потом оказалось, что для этого кондиционера под окном нужно бурить дыру и выводить в нее трубу – об этом менеджер не сказал ничего.

Я ему позвонил на следующий день и обрисовал проблему: нет документов на товар, информация предоставлена не в полном объеме. Менеджер пообещал связаться в течение дня и решить проблему. Никто не связался… И через день. Продавец игнорировал в Телеграме, Скайпе, не брал трубку. Я решил явиться к ним в офис, а в итоге пожаловался в налоговую.

Посыл в том, что менеджер специально игнорировал мои обращения, чтобы замять/продлить решение вопроса. В итоге из-за нежелания общаться со своими клиентами и решать спорные вопросы магазину выставили штраф и устроили складскую проверку.

Вывод: ответили быстро и помогли выбрать, но при проблемах с товаром игнорировали в мессенджерах и не отвечали на звонки. Помните, правильное решение спорных вопросов тоже влияет на уровень сервиса.

5. Официальная почта

Клиентам нравится, когда у магазина есть почта – это официально и серьёзно. Но ваша задача – быстро обрабатывать сообщения. И в ответ на письма лучше перезванивать, а не писать письмо. Если, конечно, не заметили сообщение через сутки. Также представьтесь, ведь люди очень быстро забывают свои действия в интернете.

via GIPHY

Кирилл, руководитель отдела SEO:

У этого поставщика я заказывал второй раз, уже знал нюансы коммуникации, поэтому сразу написал всё на почту: что нужно, объем, куда высылать акты, куда везти товар. В ответ я хотел получить счёт на оплату по безналу, но спустя полдня – ничего.

На следующее утро я позвонил им сам. Менеджеры не смогли найти письмо и пообещали перезвонить. Я ждал 2 часа – звонка нет, решил снова позвонить сам. Они письмо не нашли и попросили выслать еще раз. Только зачем я 2 часа ждал? Я выслал письмо еще раз, а мне на него снова не ответили. Звоню еще, в ответ спросили, кто я, и пообещали перезвонить. И только после этого мне пришёл счёт на оплату.

Спросите, почему я заказывал именно там? В первый раз заказ оформили адекватно, но главная причина – от их офиса до места доставки было метров 500.

Вывод: не обрабатывали заявки с почты, путались в них и не запоминали клиентов. Лучше, чтоб с одним клиентом работал один менеджер, если такой возможности нет, нужно наладить нормальную коммуникацию между ними, использовать CRM-систему.

6. Комментарии и сообщения в соц.сетях + отзывы на сторонних площадках

Здесь ничего не надо говорить, просто проверяйте сообщения групп, мониторьте комментарии, отзывы и отвечайте на них.

Алёна, копирайтер:

Как-то я захотела майку из магазина одежды в России. Ребята – представители локального бренда – сами шьют одежду, продают немного.

Мне понравилась у них футболка за 40$ и +20$ доставка в Беларусь – дороговато выходит. Но тут мой друг едет в Питер, и я прошу его привезти мне майку. Написала магазину в директ в Инстаграме в субботу вечером, администратор мне ответил через часа два! Футболка должна была быть в Питере в понедельник утром – мне предложили отправить заказ в воскресенье утром экспресс-доставкой курьерской службы. Нашли службу, скинули скрин тарифов.

В итоге футболку я не заказала: доставка стоила 1000 российских рублей. Но я даже не постеснялась сказать, что для меня дорого выходит, потому что классный и доброжелательный администратор расположил к открытости. Я посчитала важным сразу сказать «нет» и объяснить причину. Это пример того, как должны работать онлайн-магазины в соц.сетях. Мне как клиентке было жалко не купить у них.

Вывод: быстро ответили в выходной день, предложили варианты экспресс-доставки. Ребята не только проконсультировали, но и помогли клиенту найти решение его проблемы. В итоге сделали из потенциального клиента промоутера их бизнеса, который теперь рассказывает о них другим потенциальным клиентам. А если в Инстаграме компании клиент написал негативный комментарий к публикации или отметил вас в сториз с описанием неприятной ситуации, не удаляйте и не игнорируйте. Выгоднее решить вопрос открыто и вежливо – так другие читатели увидят, что вы не избегаете конфликтов и решаете спорные моменты в пользу клиента.

7. Корзина в интернет-каталоге

Здесь все кажется простым: если магазин продает онлайн, то постоянно должен проверять заказы через корзину. Но нет, менеджеры некоторых магазинов даже про это забывают.

Кирилл, руководитель отдела SEO:

Выбрал товар в интернет-магазине, указал данные для оплаты по безналу и попросил выслать счет на оплату. Время было в районе обеда.
К вечеру ничего не выслали. На следующий день позвонил первым и спросил:

– Вы вообще работаете?
– Конечно, работаем.
– Тогда деньги вам нужны?
– Конечно, нужны.
– А где мой счет?
– А кто вы такой?
– Компания Grizzly.
Менеджер стал уточнять информацию у коллеги и сказал, что информацию мне выслали, но на почте у меня ничего не было. Потом, спустя время, мне всё же прислали счет.

Вывод: не прислали данные для оплаты на почту, работали в отделе несогласованно и не могли предоставить адекватную информацию. Клиент свяжется с такой компанией еще раз, только если выбора не будет.

8. Копия заказа на почту

У вас оформляют покупки через менеджера по телефону или на сайте через личный кабинет? Отправляйте бланк заказа на почту клиента сразу после заказа. Клиент должен быть уверен, что покупка оформлена на нужных условиях, и он получит доставку в оговоренные сроки.

Максим, руководитель отдела продаж:

Я заказал ноутбук в одном онлайн-магазине. Мне пообещали выслать бланк заказа со всей информацией в течение трех дней, чтобы я смог оформить рассрочку в банке. И не выслали, сделали из меня не покупателя, а ожидателя. Я заказал в другом магазине, а из первого пришла информация только через неделю.

Вывод: оформили заказ по телефону, но выслали через неделю и не предупредили о задержке. Клиент должен быть уверен в том, когда придет его заказ. Если подтверждения заказа нет – нет и самого заказа.

Истории знакомые, правда? Если вы сами попадали в такую ситуацию, то знаете, как это раздражает. Поэтому показывайте клиентам, что хотите продать им свой товар: перезванивайте на заявки, высылайте подтверждение заказов на почту, чатьтесь в мессенджерах, звоните через некоторое время после покупки, чтобы узнать фидбэк по товару или услуге. Это подогреет желание клиента купить именно у вас. Зачем покупателю искать других продавцов, если у него уже есть налаженная связь с вами?